از شنیدن شکایت تا اصلاح علت مسئله
آموزش، مشاوره و ارزیابی کاربردی با مهندس فرزاد پرنور
رسیدگی به شکایات مشتریان فرایندی برای دریافت نارضایتی، بررسی موضوع، ارائه پاسخ و استفاده از نتیجه برای بهبود است. پاسخ محترمانه اهمیت دارد، اما تا زمانی که علت مسئله بررسی نشده و اقدام مناسب انجام نشده باشد، احتمال تکرار آن باقی می‌ماند.
یک فرایند روشن به مشتری کمک می‌کند بداند شکایت را کجا ثبت کند و چگونه وضعیت آن را پیگیری کند. همچنین مسئولان سازمان می‌توانند تصمیم‌ها، تعهدات و اقدامات را به‌صورت قابل ردیابی مدیریت کنند.
ISO 10002:2018 راهنمای رسیدگی به شکایات مرتبط با محصولات و خدمات در داخل سازمان است. موضوع آن طراحی، اجرا، نگهداری و بهبود فرایند شکایات است و می‌تواند با سیستم مدیریت کیفیت یکپارچه شود. این راهنما برای سازمان‌های مختلف قابل استفاده است.
تمرکز آن شامل توجه به نیاز شاکی، دسترسی آسان به فرایند، تعهد مدیریت، منابع و آموزش کارکنان، تحلیل شکایات و ارزیابی اثربخشی رسیدگی است. اختلافاتی که برای حل‌وفصل به خارج سازمان ارجاع می‌شوند و اختلافات استخدامی، در دامنه این استاندارد قرار نمی‌گیرند.
مطالب اجرایی این صفحه پیشنهادهای کاربردی برای سازمان است؛ برای بررسی دقیق مفاد، متن رسمی استاندارد مبنا قرار می‌گیرد.
زمان پاسخ‌گویی باید با نوع خدمت و فوریت شکایت تناسب داشته باشد. تعیین یک زمان ثابت برای همه سازمان‌ها و همه شکایات، پیشنهاد مناسبی نیست.
زمان تأیید دریافت، زمان حل مسئله، درصد پرونده‌های معوق و میزان تکرار شکایت، نمونه شاخص‌های پیشنهادی هستند. کاهش تعداد شکایات باید با احتیاط تفسیر شود؛ ممکن است ناشی از دشواری ثبت شکایت باشد، نه بهبود کیفیت.
فرض کنید مشتری از تأخیر در تحویل گزارش مشاوره شکایت می‌کند. ابتدا تعهد قراردادی و سوابق ارتباط بررسی می‌شود. سپس مسئول رسیدگی، علت تأخیر و موعد اقدام را مشخص می‌کند. پاسخ به مشتری باید روشن باشد و تعهد جدید قابل پیگیری بماند.
اگر بررسی نشان دهد تأخیر در چند پروژه تکرار شده است، صرفاً بستن یک پرونده کافی نیست. برنامه‌ریزی ظرفیت، کنترل موعدها یا روش تأیید گزارش نیز باید بازنگری شود. این مثال یک پیشنهاد کاربردی است و دامنه اقدام به شواهد هر پرونده بستگی دارد.
ارزیابی رسیدگی به شکایات مشتریان باید از مسیر واقعی دریافت تا نتیجه نهایی انجام شود. وجود فرم یا دستورالعمل، به‌تنهایی کیفیت اجرا را نشان نمی‌دهد.
آیا صفر بودن شکایت نشانه رضایت کامل است؟ خیر؛ ممکن است مشتریان ناراضی شکایت نکنند یا راه ثبت شکایت را ندانند.
تفاوت ISO 10002 و ISO 10004 چیست؟ اولی بر رسیدگی به شکایات تمرکز دارد؛ دومی برای پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتریان راهنما ارائه می‌کند.
مهندس فرزاد پرنور خدمات آموزش ISO 10002، تحلیل شکاف و طراحی یا بازنگری فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان را ارائه می‌کند. همکاری می‌تواند شامل تعریف مسئولیت‌ها، طراحی سوابق، شاخص‌ها و ارزیابی فرایند باشد.
در فرم درخواست، نوع محصول یا خدمت، کانال‌های دریافت شکایت و مهم‌ترین مشکل پاسخ‌گویی سازمان را توضیح دهید.
منبع معرفی استاندارد: صفحه رسمی ISO 10002:2018. بخش‌های «پیشنهادی» و مثال‌ها، توضیحات کاربردی این وب‌سایت هستند.
مطالعه مرتبط: سیستم مدیریت کیفیت و مدیریت ریسک.
